目的

ＰＧフレンドリー・パートナーズ株式会社（以下、「当社」という。）は、保険販売代理店の健全かつ適切な業務運営の基本となる、お客様〔当社の乗合保険会社の商品・サービスを利用、もしくは利用しようとする、または当社業務に利害関係を有するもしくは有する見込みのある、個人または組織（当社社員および当社業務の担い手である組織を除く）〕からの声への対応について、お客様の利益保護及び利便性の確保の視点にたった、適切かつ迅速なお客様の声への対応態勢の確立のため、本方針を定めます。

お客様の声に対する基本姿勢

• お客様からの「一般相談」、「提言」、「苦情」、「紛争」（以下、「お客様の声」という。への対応について、お客様の利益保護、利便性を最優先に考えて対応します。
• お客様の声への対応は、単に手続きの問題として捉えるにとどまらず、お客様の声の内容に応じて、初期の紛争処理対応の問題と認識し、可能な限りお客様にご理解いただけるように説明し、ご納得を得て解決対応を図ります。
• お客様の声を最善の努力を持って把握し、その中から不平・不満のお申し出を出来る限り広く把握して、創意工夫による経営改善に努めます。

組織体制の整備

取締役会は、お客様の声に係る業務の運営が適切に行われるよう、お客様の声を集約し、一元的に管理する担当執行役員を選任します。

規程等の整備・周知

担当執行役員は、本方針の目的を達成させるため、お客様の声管理部署の責任者に、お客様の声に係る業務の取扱いおよび管理に関する事項等を具体的に定める規程等を、適宜、整備し周知させます。

報告体制の整備

• 取締役会は、担当執行役員から定期的にお客様の声の管理に関する事項の報告を受け、また、経営に重大な影響を与えるまたはお客様の利益が著しく阻害される事項については、適宜報告を受けます。
• 執行役員会は、担当執行役員またはお客様の声管理部署の責任者から定期的にお客様の声の管理に関する事項の報告を受け、また、経営に重大な影響を与えるまたはお客様の利益が著しく阻害される事項については、適宜報告を受けます。
• 取締役会および執行役員会は、これらの報告に基づき、お客様の声の管理についての実態と課題について把握し、担当執行役員またはお客様の声管理部署の責任者に改善・対応策を検討・実施させます。

お客様保護・利便性の向上に向けた態勢の整備等

お客様の声管理部署の責任者は以下の通り、態勢の整備等に努めます。

• お客様の声は、適切な業務運営の確保に向けて、その申出の原因を分析し、業務改善を図るために活用します。
• お客様の声の内容やお客様のご要望等に応じ、適時・適切な外部機関（金融分野における裁判外紛争解決制度において保険会社および提携先金融機関等が利用している外部機関を含む。の紹介を行うとともに、当該外部機関の手続概要等について情報提供を行います。